نکتهای که باید تمام کاسبان و تاجران به آن توجه کنند این است که باید در زمان بسیار محدودی کارها و وظایف بسیاری انجام دهند و البته باید از حداقل کار بهترین نتیجه لازم را بگیرند یعنی کارشان باید بیشترین بهره داشته باشد. اما برای اینکه از کمترین زمان بهترین استفاده را برد چه باید کرد؟
اگر شما دوست دارید که برنامهها و کارهایتان را به سریعترین و بهترین نحو انجام دهید بهتر است که به نکاتی که در این مقاله به آن اشاره میشود خوب توجه کنید و آنها را در رأس کارهایتان قرار دهید. البته برای اینکه خواندن این مقاله خسته کننده نباشد این نکات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فایده دیگر آن این است که به خاطر سپردن نکات آسانتر میشود
کلمات کلیدی: فنون برخورد مناسب با مشتری در کسب و کار های کوچک
● پرسش اول
▪ چگونه میتوانم مشتریان بیشتری بگیرم؟
پاسخ: گاهی اوقات برای جلب مشتریان بیشتر لازم است که کارهایی را که تاکنون برای این کار انجام دادهایم، متوقف کنیم. گاهی اوقات باید از روشهای مؤثری برای این کار استفاده کرد. البته روشهای استانداردی برای جلب مشتریان وجود دارد و نیز روشهای غیراستاندارد دیگر. اما این نکته را به خاطر داشته باشید: یک روش را بارها و بارها امتحان کنید. اگر انتظار داشته باشید که نتایج منفی به همراه داشته باشد پول و انرژی خود را از دست دادهاید. بنابراین آنچه که باید انجام دهید فقط کار کردن نیست. ذهنتان را متوجه اهداف و کارهای دیگر کنید. همان طور که پیشتر اشاره شد گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد.
نکته مهمی که باید به ذهن بسپارید این است که قوانین و مقررات نامرئی در جهان وجود دارند. حتی اگر شخصی با ذهنیت متافیزیکی نباشید، میتوانید ببینید که نیروهای نامرئی بسیاری در زندگیهای ما وجود دارد. الکتریسیته، نور، گرما و غیره. یک بذر را در نظر بگیرید: به محض آنکه در دل خاک کاشته میشود، نیروهای نامرئی دست به کار میشوند و آن را به یک گیاه، درخت یا بوته تبدیل میکنند. تمام این نیازها چیزهای بسیار اساسی هستند که به بذر کمک میکند که قسمتهای دیگری به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو کند. اما بیشتر مردم فکر میکنند که چنین نیروهایی به چیزهای مرئی و مشهودی که میتوانیم در زندگی روزانه خود ببینیم، تعلق ندارد.
یا شما احساس کردهاید که در طول یک روز همه چیز بر وفق مرادتان پیش میرود و باصطلاح کارهایتان روی غلتک افتاده است؟ در این مواقع چه فکر کردهاید؟ آیا دوست داشته اید که تلاش اضافی که به نتایج عادی بزرگتر میانجامد، انجام دهید؟ چه چیزی آن روز را متفاوتتر از روزهای دیگر کرده است؟ نیروهای نامرئی که به نفع خود تحت کنترل درآوردهاید. آیا تاکنون با کسی ملاقات کردهاید که شما را سخت تحت تأثیر خود قرار داده باشد، به اصطلاح شما را جادو کرده باشد؟ آیا به نظرتان او یک آدم جذاب بود؟ البته منظورم زیبایی و جذابیت فیزیکی نیست بلکه انرژی اوست. راز این دسته افراد این است که این افراد موفق یاد گرفتهاند که چگونه چهار قدرت نامرئی خود را کنترل و هدایت کنند.
چهار قدرت نامرئی عبارتند از:
روش و رفتار مثبت باعث خلق مثبت میشود. من از ساده طبعی و یا تأییدات بیفایده سخن نمیگویم، بلکه عقیده دارم که احساس و برداشت من از جهان مردم، وقایع و اتفاقات و باورها و رفتارهای مناسب با آن را برایم به ارمغان میآورد. آنچه که زندگیم را تغییر میدهد نوع نگاه و نگرش من به اشیاء و افراد و در کل، جهان است.
یک فکر مثبت نتیجه مثبت به همراه دارد. با نگاه کردن به گلها، گیاهان و درختان و دیگر چیزها این احساس را در خود به وجود آوریم که برای رشد آنها نیروهای نامرئی دستاندرکارند. اما علفهای هرز از کجا میآیند؟ از بذرها. نتایج احساسات خود از کجا نشأت میگیرند؟ بذرهای افکار، باور و رفتارها. در ذهن شما چه چیزی کاشته شده است؟ زندگی همیشه ما را با چالشها و مشکلات زیادی روبه رو میسازد.
از این رو مهم است که این نظریه را به خاطر بسپاریم:
یک شخص بدبین هر فرصت و شانس را یک مشکل میبیند و یک شخص خوشبین مشکلات را یک فرصت میداند.خود من چه از نظر شخصی و چه از نظر شغلی به این نتیجه رسیدهام که داشتن ذهنیت مثبت باعث افزایش اعتماد به نفس در انسان میشود. شاید اگر این حرف را به دوستانتان بزنید آنها به شما بخندند و بگویند: «این از آن حرفهای متافیزیکی عجیب و غریب است.» اما این مسئله را به خاطر بسپارید که آنها چه موفقیتهایی در زندگیشان کسب کردهاند؟ زندگی افراد مشهور را مطالعه کنید. در زندگی انسانها لحظاتی وجود دارد که باید به آن نگاهی عمیقی انداخت. خود من متوجه شدهام که عامل مهم موفقیت شغلیام دیدگاه و نگاه مثبتی بوده است که به کارم داشتهام.
اگر به نتایج بهتری در زندگی شخصی و شغلی خود نیاز دارید، دو چیز است که باید به آنها بیشتر از هر چیز دیگر توجه کنید:
چگونه به نتایج مثبت و جالبی در زندگیتان دست یابید؟ با استفاده از نیروهای نامرئی که در وجود هر موجود زندهای به ودیعه گذاشته شده است؟ چنانچه نتایج حاصله مثبت نیستند، استفاده از این نیروها میتواند تغییرات زیادی را در شما به وجود آورد. افزایش اعتماد به نفس در کسب موفقیت بسیار مهم است. گفت وگوی درونی با خود و تکرار کلمات و جملات تأکیدی روش بسیار مفیدی برای افزایش اعتماد به نفس در انسان میشود. یکی از مشتریانم با استفاده از این روش توانست ۴۰ پوند از وزنش را البته بدون کم کردن از میزان غذای خود کم کند. تغییرات کوچک میتواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد. سعی کنید که دستورات بالا را به مدت چند هفته به کار گیرید.
● پرسش دوم
▪ چرا وقتی که مطمئنم که مشتریان خوبی پیدا کردهام، آنها را خیلی زود از دست میدهم؟
پاسخ: وقتی که دانش آموز سر کلاس حاضر باشد، سر و کله معلم نیز پیدا خواهد شد. حال ممکن است معلم بد باشد. هر جا که فروشنده باشد، مشتری هم است، اما باید روش تشخیص آنها را خوب بدانید.
● پرسش سوم
▪ میدانم درست نیست که این را بگویم اما گاهی اوقات یک مشتری تمام روزم را خراب کرده است. در این مواقع چه کار باید بکنم؟
پاسخ: آیا فقط یک بار اتفاق میافتد یا همیشه؟ یاد بگیر چطور این تناقض را تغییر دهی تا تو و مشتریهایت به جای عذاب کشیدن از معامله لذت ببرید.
● پرسش چهارم
▪ میدانم برای اینکه کارم را بسیار خوب انجام دهم بسیار خوب هستم اما به دلایلی چندان اعتماد به نفس ندارم. با این وضعیت چگونه برخورد کنم؟
پاسخ: همیشه چیزهای کوچک هستند که باعث بروز اختلافات بزرگ میشوند. داشتن دیدگاه و ذهنیت مثبت و باور داشتن تواناییهای خود باعث میشود که ترستان از انجام کار بریزد و از کارتان لذت ببرید.
● پرسش پنجم
▪ دستهای از افراد وجود دارند که نمیتوانم با آنها ارتباط برقرار کنم. این در حالی است که یقین دارم که آنها مشتریان بسیار خوبی از آب در میآیند. چه کار کنم که بتوانم آنها را متقاعد سازم؟
پاسخ: یک بار کسی گفت: «من تا به حال نتوانستهام همسرم را درک کنم». یک روز تمام با او صحبت کردم ولی نتوانستم حرف هایش را بفهمم. چیزی که عجیب است این است که اگر چه پاسخ به این سؤال بسیار روشن است، اما بیشتر افراد نمیتوانند پاسخ این سؤال را بیابند و همین مشکل هم بر روی افراد کاسب و بازرگان نیز تأثیر میگذارد.
● پرسش ششم
▪ من برای متقاعد کردن مشتریانم دست به هر کاری میزنم، اما بیشتر اوقات نتیجه نمیدهد. آیا تکنیک مؤثری برای این کار سراغ دارید؟
پاسخ: گاهی یک تصویر کار هزاران کلمه را میکند. سعی کنید از محصولاتتان تصاویر واضح و زیبایی تهیه کنید. در این صورت خیلی راحتتر مشتریان خود را برای خرید اجناستان قانع میکنید
ثبت سفارش و درخواست مشتریان و پیگیری سفارشات جزو مواردی است که در بسیاری از شرکتها مورد نیاز است ، مثلا شما یک فرم با عنوان ثبت سفارش در سایت خود قرار می دهید و انتظار دارید مشتریان این فرم را پر کنند و بعد از آن روند پیگیری این سفارش در شرکت شما بین کارمندان شما به جریان بیفتد و در نهایت مشتری بتواند وضعیت سفارش خود را از طریق سایت ( باشگاه مشتریان ) و یا پیامک پیگیری کند . و در مثالی دیگر شما یک فرم استخدام در سایت خود قرار می دهید و تمایل دارید متقاضیان بتوانند با پر کردن این فرم روند بررسی استخدام خود را بدون تماس تلفنی پیگیری کنند . امکانات کاربردی و متنوع نرم افزار crm این کار را برای شما به ساده ترین شکل ممکن انجام میدهد .
ساختن فرم دلخواه و قرار دادن آن در وب سایت
به راحتی میتواند از طریق فرم ساز نرم افزار crm فرم دلخواه خود را ایجاد کنید که قبلا در نوشته های دیگر به آن اشاره شده است. در هنگام ساخت فرم گزینه های زیر را باید تیک بزنید تا فعال شود :
ایجاد گردش کار
روندی که قرار است در شرکت طی شود در یک گردش کار باید طراحی شود ، به عنوان مثال برای یک فرایند بررسی استخدام میتواند در مرحله اول یک بررسی اولیه صورت گیرد ، بعد از آن در صورت تایید مرحله اول در مرحله بعد یک قرار جلسه گذاشته شود و به همین شکل مراحل مختلف در فرایند طراحی می شود . روش ساخت گردش کار را میتوانید اینجا مشاهده کنید .
در هنگام طراحی گردش کار شما میتوانید علاوه برا ایجاد مراحل کار برای کارمندان شرکت ، تسکهایی را نیز برای مشتریان ایجاد کنید ، مثلا اگر در مرحله بررسی لازم باشد که فرم ثبت شده جهت اصلاح برخی قسمتها به مشتری برگشت داده شود ، به راحتی میتوانید مجری کار را کاربر پشتیبانی مشتری قرار دهید ، و یا ممکن است در هر مرحله لازم باشد مدارکی را از مشتری دریافت کنید ، برای این کار در هر مرحله ای که لازم میدانید میتوانید مجری کار را کاربر پشتیبانی مشتری” قرار دهید .
پیگیری سفارشات در باشگاه مشتریان
با گذاشتن یک فیلد با عنوان وضعیت در فرم خود میتوانید وضعیت سفارش را از طریق مرکز پشتیبانی به مشتری نمایش دهید . در تنظیمات این فیلد باید دقت کنید که نحوه نمایش را کاربران” قرار دهید ، با این کار در هنگام ثبت اطلاعات این فیلد برای مشتریان نمایش داده نخواهد شد .
در تنظیم دیگر برای این فیلد باید نمایش فیلد پر شده در پشتیبانی” را تیک بزنید تا مشتری بتواند از منوی مشاهده اطلاعات ثبت شده ” وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .
مشتری با استفاده از کلمه و رمز عبوری که به صورت خودکار در هنگام ثبت فرم برای اون ساخته شده میتواند به پنل پشتیبانی لاگین کند ، در این پنل بخشهای مختلفی وجود دارد ، منویی که برای این مبحث کاربردی است منوی گردش کار کاربر و همچنین مشاهده اطلاعات ثبت شده است (عناوین منوهای پنل پشتیبانی توسط مدیر نرم افزار قابل تغییر است ). در منوی مشاهده اطلاعات ثبت شده مشتری میتواند وضعیت سفارش خود را مشاهده کند .
شما در هر کسب و کاری که باشید، همواره دنبال راه حلی برای بهبود کارایی و ظرفیت خود خواهید بود و پرس و جو به منظور انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب ، یکی از این راه حلهاست. عوامل اجرایی در هر سازمان همواره به دنبال سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسبی هستند که بتوانند از آن بهترین نتیجه را کسب کنند. دلیل آن نیز کاملا منطقی به نظر میرسد؛ زمانی که شما بتوانید علاوه بر مدیریت روابط درون سازمانی خود، روابط بیرون سازمانی تان نظیر ارتباط با مشتریان و روند فروش را نیز مدیریت و سازمان دهی کنید در حوزه کاری خود فرد موفقتری خواهید بود. به منظور نیل به این هدف نیز به سیستمی نیاز دارید که نه تنها بتواند دادهها و اطلاعات شما را حفظ کند، بلکه توانایی تطبیق با شرایط کاری و کاربرانتان را نیز داشته باشد.
اگر نتوانید با توجه به شرایط کاری خود، نرم افزار CRM مناسب را انتخاب کنید، این نرم افزار تنها به یک نرم افزار غیرمفید و بدون تاثیر تبدیل خواهد شد که شما را به اهداف خود نخواهد رساند. برای انتخاب درست نرم افزار، قبل از هر چیز باید به سه پرسش اساسی پاسخ دهید: چقدر هزینه میخواهید برای خرید نرم افزار بپردازید؟ چرا احساس میکنید در کار خود به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارید؟ کسب و کار شما به چه مشخصات و ویژگیهایی از نرم افزار CRM نیاز دارد؟
اگر نمیدانید کدام نرم افزار مناسب شماست یا برای انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب باید به چه نکاتی توجه کرد، با ما همراه شوید تا ۷ اصل اساسی در انتخاب این سیستم را با هم بررسی نماییم:
۱) توجه به اهدافتان
اولین نکته اساسی در انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب آن است که بدانید هدف شما از استفاده از این نرم افزار چیست. به عبارت دیگر، قصد حل کردن کدام مشکل و چالش در شرکت خود را دارید. در ادامه، لیستی از این اهداف را برایتان آماده کردهایم. با توجه به شرایط کاریتان این لیست را مرتب نمایید تا بتوانید با کمک آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب را انتخاب کنید:
۲) نحوه پیاده سازی و اجرای نرم افزار
یکی از کلیدیترین نکات هنگامی که یک سازمان یا شرکت قصد اضافه نمودن یک نرم افزار به بستر نرم افزاری شرکت خود را دارد، توجه به نحوه پیادهسازی آن نرم افزار است. زیرا، هر نرم افزار هنگام اضافه شدن به سیستم، نیاز به یک بازه زمانی برای تطبیق با شرایط دارد. گاهی ممکن است شما از متخصصان و مشاورانی خارج از شرکت خود کمک بگیرید تا نصب و پیاده سازی نرم افزار را بر عهده گیرند. در این شرایط، نرم افزار ابتدا باید به کاربران آموزش داده شود و سپس مدت زمانی نیز صرف تست آن شود تا باگهای آن رفع شود. بنابراین، حتی خود نرم افزار هزینه آن چنانی نداشته باشد، باید هزینههای مربوط به آموزش کاربران و وارد کردن دادهها به بستر ارتباطی جدید را در نظر بگیرید.
۳) تطبیق کاربران با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب
مهم نیست شما چه سیستمی را انتخاب میکنید؛ انتخاب شما هر چه باشد در ابتدا کارمندانی خواهید داشت که در مقابل تغییرات مخالفت کنند. این وضعیت اگر چه ممکن است به فروش شما آسیب بزند، اما برای همه اتفاق میافتد، زیرا بسیاری از فروشندگان فکر میکنند با استفاده از سیستم جدید ممکن است اطلاعات مشتریان خود را از دست بدهند. برای حل این مشکل باید به کارمندان اطمینان بدهید سیستم جدید قابل اعتماد است و تجارب موفق دیگران در استفاده از این سیستم را با آنان به اشتراک بگذارید. هنگام پیاده سازی و کار با نرم افزار، از کارمندان خود نیز کمک بگیرید و آنها را در این تغییرات دخیل سازید. هر چقدر کارمند مالکیت بیشتری نسبت به نرم افزار حس کند و قدرت انتخاب بیشتری برای ابزارهای نرم افزار داشته باشد، راحت تر نیز با نرم افزار کنار خواهد آمد.
۴) انعطاف پذیر بودن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
امروزه دنیا به سرعت در حال تغییر است و هر نرم افزار برای موفق و موثر بودن باید بتواند این تغییرات را دنبال کند. ممکن است فروش شما به سمتی پیش برود که شما را به سمت استفاده از وسایل ارتباطی پرتابل مانند تلفن همراه هوشمند و تبلت سوق دهد. سیستم CRM مناسب، باید بتواند تلفن همراه و تبلت را نیز پوشش دهد. بنابراین، به دنبال ابزارهایی باشید که قابلیت پیاده سازی بر روی ادوات زیادی را داشته باشد. فراموش نکنید اکثر مردم امروزه به آسانی با تکنولوژی آداپته میشود و نمیتوان از آنها توقع یک سیر رفتاری ثابت را داشت.
۵) قابلیت محلی سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
سیستمهای CRM اهداف زیادی را دنبال میکنند و هدف هر فرد در انتخاب این سیستم میتواند با دیگری متفاوت باشد. این اصلا نکته بدی نیست! بلکه در واقع مزیتی است که به شما این امکان را میدهد تا خود را از دیگران متمایز کنید. اما، باید سیستم CRM انتخابی شما به قدر کافی انعطاف پذیر باشد تا بتواند شما را به هدفتان برساند. علاوه بر این، سیستم CRM مناسب، سیستمی است که با رشد کسب و کار شما بتواند به روز رسانی شود و بدون نیاز به تعویض بتواند خود را با تغییرات کاری شما همگام سازد.
۶) سازگاری
اگر چه امروزه به دلیل افزایش تعداد اپلیکیشنهایی که از طریق APهای مختلف به هم متصل میشوند، مساله سازگاری نرم افزارها با یکدیگر کمتر حائز اهمیت است، با این حال بهتر است قبل از خریدسیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب از سازگاری آن با نرم افزارهایی که در حال حاضر از آنها استفاده میکنید، مطمئن شوید. اگر برای اتصال تمامی سیستمهای خود از طریق APها مشکل دارید، دنبال بستر ارتباطی ثالثی باشید که بتواند تمامی سیستمهای شما را به صورت یکپارچه درآورد.
۷) دموی محصولات
مطمئن باشید از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری انتخابی خود، به دموی محصولات دسترسی دارید و از آن مهمتر میتوانید از دمو استفاده کنید. سعی کنید دموی محصول را بشکنید! این بهترین روش برای سنجیدن سیستم و پی بردن به نقاط ضعف و قوت آن برای به کارگیری در کسب و کارتان است. این نکته علی رغم اهمیتی که دارد غالبا از چشم افراد پوشیده میماند، پس بهتر است همان ابتدا کمی زمان صرف آن کنید تا در آینده با مشکل مواجه نشوید.
همان طور که دیدید، انتخاب سیستم CRM مناسب فرآیند مهمی برای شرکتهاست. ضمن توجه به نکات گفته شده، زمان کافی را به پرس و جو و تحقیق در مورد سیستمهای CRM اختصاص دهید و از اعضای شرکت نیز کمک بگیرید. در اینترنت نیز چرخی بزنید، بسیاری از سایتها در مورد نرم افزارهای خود اطلاعات جامعی در اختیارتان قرار میدهند.
من تا به حال نرم افزار سی آر ام را در کمپانی های بسیاری،پیاده سازی و اجرا کردهام، نظیر؛ رئیس پروژه شرکت PTC، رئیس شرکت GrooveNetworks، و مشاوره برای استارت آپ های منطقه بوستون.در سالهای اخیر، روشهای کسب و کار تغییر کرده است و وضعیت فعلی نرم افزار سی آر ام برای کسب و کارهای کوچک بلا استفاده شده است. بسیاری از کسب و کارهای کوچکی که با آن سر و کار داشته ام، در پیاده سازی و اجرای CRM و ارزشگذاری هزینههای این نرم افزار و تخمین خسارت ذهنی به کارکنان، با شکست مواجه شدهاند. در ادامه دلایل شکست CRM را شرح خواهیم داد.
شمارش مشتری یا یافتن مشتری
عملکرد فعلی و مفید CRM برای شرکتهای بزرگ که دارای هزاران مشتری هستند، شمارش مشتریان به روشهای نوین است. اما اگر شما صاحب شرکت کوچک با ده یا صد مشتری هستید، مسئله اصلی شما یافتن مشتریان جدید و رشد موثر مشتریان است نه شمارش مشتریان به روش های نوین.
عدم تمرکز کوته نظرانه بر روی مسائل نادرست
CRM فعالیتهای مشتریان بعد از "خودگزینی" شامل، تماس با شرکت و یا پر کردن فرمهای سفارش، را مورد بررسی قرار میدهد. پیش از ظهور اینترنت، "خودگزینی" اولین مرحله از فرآیند خرید بود، اما با ظهور اینترنت، "خودگزینی" آخرین مراحل فرآیند خرید است. خرید یک اتومبیل را تصور کنید. ده سال پیش، اولین مرحله برای خرید اتومبیل، رفتن به یکی از نمایندگیها و مذاکره و گفتگو و سپس رانندگی آزمایشی با اتومبیل انتخابی بوده است. اما امروزه با وجود اینترنت شما نیازی به مراجعه به نمایندگان فروش ندارید، و میتوانید از روشهای دیگر اطلاعات لازم درباره محصول مورد نظرتان را استخراج کنید. این روش نه تنها برای مشتریان بلکه برای صاحبان کسب و کار نیز مفید خواهد بود. اما CRM فقط به علت این تغییر رفتار مورد توجه قرار نگرفته است، بلکه اهمیت آن به این علت است که میتواند فعالیتهایی که در اینترنت و پیش از "خودگزینی" انجام میشود را اندازه گیری کند.
دادههای ساختاریافته یا بدون ساختار
CRMپایگاه دادهای است که با تمرکز بر مشتری شکل گرفته است.CRM در ثبت و سازماندهی اطلاعات ساختارمند بسیار توانا است. و با ثبت و سازماندهی اطلاعات بدون ساختار، سرو کار ندارد.اطلاعات جالب و قابل استفاده درباره هر مشتری در موضوعات ایمیل آنها نهفته شده است نه در نرم افزار سی آر ام. دانشی که شما به منظور جذب مشتریانتان و برنامه ریزی محصولات بر اساس الگوهای خرید نیاز دارید، در دکستاپ شخصی افراد قرار دارد؛ زیرا مانند مخزن قابل جستجو از اطلاعات است که تغییرات رفتاری، منطقه ای و ذهنی مشتریان را به شما اطلاع خواهد داد.
سهولت استفاده (فقط برای گروه IT)
اکثر فروشندگان CRM مدعی هستند که محصول آنها به آسانی قابل استفاده است. اما واقعیت این است که استفاده از بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) در صورتی آسان است که این وظیفه را به متخصصان IT بسپارید زیرا آنها میدانند که چگونه موارد سخت و مفید CRM را مورد استفاده قرار دهند.اگر قصد دارید یک نمودار مناسب و معقول استخراج کنید که نشان دهنده وضعیت کسب و کارتان در سال گذشته باشد، مسلما یک وظیفه ذهنی ناامید کننده خواهد بود. این وظیفه فراتر از کشش و توانایی افرادی است که در حوزههایی غیر از IT فعالیت میکنند. این مشکل فقط مختص به کمپانیهای قدیمی CRM نیست، بلکه کمپانیهای جدید و حتی CRM های مبتنی بر وب نیز دارای این مشکل میباشند.
به روزرسانی CRM یا تغذیه هیولا
مانند ابتکارات مدیریت دانش، CRM نیز به کاربران نهایی نیاز دارد که برای بروزرسانی سیستم، اقداماتی را خارج از فعالیت عادی روزانهشان انجام دهند. بعد از همه این اقدامات، خروجی های نرم افزار سی آر ام به عنوان ورودیها دوباره مورد استفاده قرار میگیرند. بیشتر کاربران نهایی در کمپانیهای کوچک (چه شریک در یک موسسه حقوقی باشند چه مدیر ارشد موسسه مشاوره) از طریق ایمیل (معمولا نرم افزار Outlook) با مشتریانشان در تعامل هستند. اعمالی نظیر باز کردن مرورگر اینترنت، وارد کردن رمز عبور، ورود به حساب کاربری و پر کردن فرمها، زمان زیادی را از کاربران خواهد گرفت. تنهاراهایجادانگیزهبیشترکاربرانبرای "تغذیههیولا و به روزسانی CRM" اجبار آنها با انجام این کار قبل از جلسات هفتگی میباشد.بسیاری از سازمانها، به روزرسانی CRM را با دریافت دستمزد انجام میدهند.ما در طرح جبران خسارت کمپانی Groove Networks بند جدیدی را اضافه کردهایم با این مفهوم که بروزرسانی سیستم CRM(تغذیه هیولا) همراه با پرداخت دستمزد خواهد بود.]CRM باید توسط کمپانیهای سازنده نظیر Del.icio.us و web2.0 crowd بروزرسانی شوند تا ارزش واقعی برای کاربران ایجاد کند.[
کمپانیهای معاملاتی یا کمپانیهای ارتباط محور و راه حل گرا
CRMهای امروزی برای کمپانی های معاملاتی (مثل مرکز تماس تلفن) نسبت به کمپانی های کوچکی که ارتباط محور و راه حل گرا هستند، کاربردی بیشتری دارد. کارمندان مرکز تلفن، تمام روز را بر روی صندلی خود نشسته اند، از این رو تغذیه هیولا امری ساده خواهد بود. اما برای مدیر یک موسسه حقوقی، مدیر توسعه کسب و کار در استارت آپ یا مدیر ارشد یک موسسه مشاورهای که فعالیتهایشان در سراسر جهان گسترده است، تغذیه هیولا امری پیچیده خواهد شد. فعالیتهای تکراری مرکز تلفن، بر اساس یک زمینه ساختاریافته انجام میشود. این فعالیتهای ساختاریافته، زمانی که با فروش راه حل گرا و ارتباط محور روبه رو میشوید، خلاقیت و کار تیمی را محدود میسازد.
مشتری را نمیشناسید
در بلندمدت تلاش برای فروش به کسی که مشتری ایده آل شما نیست یک استراتژی بازنده است. اگر خدمات یا تولیدات شما بازدهی ندارد، احتمالاً وظایف خود را به درستی انجام ندادهاید. بنابراین پیش از آنکه تماسی تلفنی بگیرید یا ایمیلی ارسال کنید، تلاش کنید مشتریان کلیدی خود را شناسایی کنید.
در همین ارتباط، سه سوال کلیدی وجود دارد که فروشندگان باید از خود بپرسند:
اغلب اوقات، فروشندگان افتخار میکنند که در معرفی محصولات به مشتریان دقیقاً روی محصول، ویژگیهای آن و مزایای خرید و استفاده از آن محصول تمرکز میکنند. اما در عمل این روش منجر میشود فروشندگان برای مشتریهای بالقوه خارج از دسترس به نظر برسند.
جیل راولی متخصص فروش در شبکههای اجتماعی، میگوید: در دنیای کسب و کار امروز که شخصیسازی در آن در سطح بالایی اتفاق میافتد، تیمهای فروش نیاز به پاسخ به سه پرسش دارند:
تلاش میکنید برنده باشید
برقراری تماس تلفنی فروش بدون داشتن نقشه و برنامه، یک اشتباه است که تازه کار و کهنه کار هر یک به دلایل متفاوتی ممکن است مرتکب شوند. فروشندگان تازه کار ممکن است به خاطر احساس ضعف در قبال شغل جدیدشان، از اینکه چه طور باید خود را برای یک تماس فروش آماده کنند، مطمئن نباشند، در حالی که فروشندگان کهنه کار ممکن است احساس کنند بسیار پرتجربه هستند و برای آمادگی برای یک تماس فروش اهمیت چندانی قائل نباشند. اما صرف وقت برای فکر کردن به استراتژی تماس تلفنی یا جلسه فروش به هموار شدن تعاملات با مشتریها کمک خواهد کرد.
دیجیتالی نشدید
جیمی شنکس متخصص فروش در شبکههای اجتماعی با اشاره به تجربه شخصی خود به عنوان صاحب کسب و کار، به زمانی اشاره میکند که به ورشکستگی نزدیک شده بود، چرا که قابلیتهایی که در حضور آنلاین وجود دارد را درک نکرده بود. اما از زمانی که در شبکههای اجتماعی لینکدین و توییتر فعال شد و یک وبسایت مفید هم راهاندازی کرد، شاهد شکوفایی کسب و کارش شد. دادهها نیز نشان می دهد که او تنها نیست.
زیبایی محتوای دیجیتال این است که مشتری میتواند ببینید که کجای فرآیند فروش قرار دارد. تیم فروش هم قادر می شود از روی رفتار مشتری ها در دنیای دیجیتال تمایلات آنها را شناسایی کنند.
دیر شروع کردید
روند خرید مشتری شامل مراحل خاصی میشود: شناسایی مشکل، ارزیابی گزینهها، ترسیم یک راهحل و تصمیمگیری. اغلب فروشندگان در مرحلهای که مشتریها در حال ارزیابی گزینهها هستند وارد میشوند، اما متخصصین فروش این مرحله را برای شروع واقعاً دیر میدانند.
تحقیقات نشان میدهد که اگر سازمانها در آن مرحله که مشتریها شروع به شناسایی مشکل می کنند، وارد عمل شوند به واقع راه مؤثرتری را پیش گرفتهاند.
تمام تصمیمگیران خرید را نمیشناسید
این یک اشتباه ساده است که شما با تصور اینکه با یک مقام بلند پایه سازمان مشتری ارتباط گرفتهاید که به نظر هم می رسد محصول شما برایش جالب است، آنقدر با او تماس بگیرید که دیگر به تماسهای شما، پاسخ ندهد.
برای پیشگیری از این اشتباه یک دلیل خوب وجود دارد. در جهان کسب و کار امروز به ندرت یک فرد به تنهایی در مورد خرید در یک سازمان تصمیم میگیرد. پس اگر شما دیگرانی را که در گرفتن تصمیم قطعی نقش دارند نشناختهاید، به سختی میتوانید فروش را به انجام برسانید.
بر تعداد فاکتورهای فروش تمرکز میکنید
فروشندگان برای به نتیجه رساندن و عقد قرارداد معمولاً تحت فشار زیادی قرار دارند. هرچند این فشار قابل درک است اما نباید منجر به سرعت بخشیدن به مذاکرات فروش یا تخفیف دادن بیش از اندازه شود که سود شما را به خطر بیاندازد یا از ارزش محصول بکاهد. به همین علت همیشه باید روی سهم خود از سودی که از یک قراداد حاصل میشود، تمرکز داشته باشید.
به جا و درست صحبت نمیکنید
آلیس هیمن که مربی تیمهای فروش است ماجرایی را از یک همکار سابقش تعریف کرد که روزی در یک کافه با دوستش درباره مشتریاش حرف میزده، غافل از اینکه چند نفر از کارمندان آن شرکت مشتری هم همانجا نشسته بودند و این گفتوگوها را شنیدند و در نهایت این مسئله منجر شده که آن کارمندان به مدیر خود بگویند که با آن شرکت وارد معامله نشود.
ایمیلهای بازنشده زیادی دارید
ممکن است نتوانید با یک مشتری به خاطر اینکه تغییر شغل داده با همان ایمیل قبلی ارتباط داشته باشید. اما میتوانید این مسئله را به عنوان یک فرصت ببینید، چرا که امکان برقراری ارتباط با او در یک شرکت جدید فراهم شدهاست. ضمن اینکه با برقراری تماس میتوانید با جایگزین او در شرکت سابقش باز هم با فرصتهای جدیدتری روبهرو شوید.
همه کارها را خودتان به تنهایی انجام دهید
این مورد کمی دشوار است چرا که مدیریت نیز باید تغییرات سازمانی را بپذیرد. شما به عنوان یک فروشنده، برای شرکت فوقالعاده ارزشمند هستید و شرکت به بینشهای شما نیاز دارد. اگر توانایی اصلی شما شکار مشتریان جدید است ولی روی مشغول پیگری مشتریان هستید، در فروش کاری از پیش نمیبرید. بنابراین اگر شما در کسب و کار، شکارچی بهتری هستید، خب معطل نکنید. اگر شما در فروش مستقیم توانایی دارید، این ویژگی را به برند شخصی خود تبدیل کنید.
کم آموزش میدهید
مدیریت تمام برنامهها، ایمیلهای ورودی و تماسهای خروجی به وسیله حفظ کردن آنها در یک تقویم و یا بدتر از آن، در حافظه واقعاً کار سختی است. بهرهگیری از یک سیستم که برای شما مدیریت آسان روابطتان با همهی مشتریها را ممکن سازد، باعث میشود در زمان صرفهجویی کنید و به شما امکان اولویتبندی بهتری خواهد داد که در نهایت منجر به افزایش بهرهوری در فروش خواهد شد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM برای تیمهای فروش کوچک هم میتواند بسیار مفید واقع شود.
یک تیم فروش در صورتی میتواند موفق عمل کند که اعضای آن در درجه اول آموزشهای لازم را در ارتباط با اصول فروش و نحوه کار با CRM دیده باشند و دانش خود را نیز همواره به روز نگه دارند.
درباره این سایت